asiakastieto | 26.8.2016 13:09:34

Viisi vinkkiä asiakastiedon keräämiseksi



Asiakaskeskeisyys on yritykselle strateginen valinta erottuvuuden, kilpailuedun ja tuloksellisen liiketoiminnan luomiseksi. Strategian käytännön toteuttaminen vaatii asiakastiedon keräämistä, varastoimista ja muokkaamista, jotta tietoa voi analysoida ja liittää se osaksi operatiivista toimintaa. Asiakastieto voidaan jakaa kolmeen osa-alueeseen: kuvailevatieto (Descriptive), käyttäytymistieto (Behavioral) ja kontekstuaalinen (Contextual) tieto. Asiakastiedon tyypit on selitetty oheisessa Gartnerin tekemässä tutkimuksessa. Mitä laaja-alaisemmin asiakastietoa on käytettävissä sen kattavammin yritys ymmärtää asiakkaitaan.

asiakastieto.jpg

1. Hyödynnä olemassa oleva asiakastieto

Yrityksillä on usein merkittävä määrä asiakastietoa, jota ei ole otettu hyötykäyttöön. Asiakastiedon kerääminen kannattaa aina aloittaa olemassa olevan osto ja asiointidatan kattavuuden sekä laadun kartoittamisessa. Osto ja asiointidatalla yritys voi muodostaa monipuolisen näkymän asiakaskäyttäytymisestä ja käyttäytymisen muutoksista. Mitä pidemmältä ajalta historiatietoa on sen kattavampia asiakasanalyysejä voidaan tehdä.

2. Varmista nykyisten tietolähteiden jatkuva laadukas tiedonkeruu

Asiakastiedon hyödyntäminen ei ole kerta toimenpide. Uutta asiakasdataa muodostuu joka päivä ja uusin tieto arvokasta, koska se on asiakkaan viimeisin ”viesti” yritykselle. Olemassa olevien tietolähteiden kartoituksessa käy usein ilmi tiedon laadussa tai kattavuudessa olevia puutteita. Laatuun liittyvät ongelmat voivat johtua tiedonkeruuseen liittyvistä ongelmista. Kerran siivottua ja korjattua asiakastietoa ei pidä sotkea uudella virheellisellä tiedolla. Tekniset ongelmat on helppo korjata. Toimintatapoihin liittyvät laatuongelmat vaativat yksityiskohtaista ohjeistamista ja luotettavan tiedon tärkeyden jatkuvaa korostamista henkilöstölle.

3. Kysy asiakkailta lisää tietoa

Osto- ja asiointitiedot kertovat kuinka asiakkaat käyttävät yrityksen tuotteita ja palveluita. Näiden tietojen analysointi herättää kysymyksiä miksi asiakkaiden käyttäytymisessä tapahtuu muutoksia? Paras tapa selvittää asioinnin motiiveita on kysyä niitä asiakkaalta. Tiedon keruun tuloksellisuutta voidaan kasvattaa, kun asiakas kokee sen relevantiksi. Tätä kokemusta voidaan parantaa seuraavasti: 1) Älä kysy kaikilta vaan tunnista asiakuuden poikkeamat ja kohdenna kysymykset näihin asiakkaisiin. 2) Tee kysely asiointitapahtuman yhteydessä tai mahdollisimman nopeasti sen jälkeen. 3) Reagoi asiakkaan antamaan palautteeseen nopeasti vaikka se ei liittyisi suoraan kysyttävään aiheeseen. Lopuksi varmista että vastaustieto voidaan liittää asiakkaan osto ja asiointitietoon. Näin saat kyselyn tuloksista parhaan hyödyn.

4. Jaa tietoa asiakkaillesi

Asiakkailla käytettävissä olevan tiedon määrä on suurempi kuin koskaan. Saatavissa olevalla tiedolla asiakkaat arvioivat yritystä ja sen kilpailijoita. Asiakkaat käyttävät saamaansa tietoa tulevien ostopäätösten tekemiseen. Yritys voi tuottaa ja jakaa omille asiakkailleen yksityiskohtaista asiakastietoa. Avoimuus tiedon jakamisessa lisää asiakkaiden luottamusta yritykseen sekä halukkuutta luovuttaa omia tietoja yritykselle. Asiakkaat saavat tietoa jota ei ole muualta saatavissa ja siten asiakassuhde yritykseen vahvistuu.

5. Kehitä toimintaa asiakastiedolla

Asiakastiedon kerääminen ilman suunnitelmallista hyödyntämistä on hukkaan heitettyä aikaa ja rahaa. Asiakastiedon avulla tehdyllä toiminnan kehittämisellä on kolme tärkeää funktiota: 1) Liiketoiminnan tuloksellisuus parantuu, 2) Tiedon keräämisen merkitys konkretisoituu yrityksen henkilöstölle, 3) Asiakaskokemus yrityksestä paranee. Näiden kolmen ajurin tulos pitää olla päivittäin esillä yrityksen toiminnassa. Tiedon hyödyntämisen tuloksellisuus ylläpitää motivaatiota asiakastiedot määrälliselle ja laadulliselle keräämiselle.

 Lue lisää kuinka saat asiakaskeskeisyydestä kilpailuetua... 

 

Tämän blogin on kirjoittanut Kari Marttinen, Co-founder, Customer Intelligence Finland Oy.

Tilaa kirjoitukset sähköpostiisi